由心發出

在這裡想和大家分享一個窩心的創業故事，就是美國最大售鞋網站Zappos創辦人謝家華（Tony Hsieh）。他在美國出生，是美籍台灣人，於哈佛大學主修電腦，年僅十九歲便大學畢業。之後，他放棄唸博士，加入Oracle當程式員。五個月後，他聯同其他同事，以兩萬美元作資本，開設網路廣告公司LinkExchange。1998年，微軟以2.65億美元收購LinkExchange，使年僅二十四歲的謝家華掘到第一桶金。

1999年，他認識了比自己更年輕的創業者尼克．斯威姆（Nick Swinmurn）。斯威姆提出網上賣鞋的構思，而他自己早已開設了賣鞋網站ShoeSite。謝家華覺得大有可為，便注資100萬美元，並將之易名為Zappos。此字源於西班牙語「Zapatos」，即是鞋的意思。開業第一年，一樁生意也做不成。不過，謝家華有超過2億美元作資本，沒有輕言放棄。他便到處訪談，探究為何人們不在網上賣鞋，發現不少人認為鞋要親身試過才買，而且有時會試完不買。於是，謝家華便許下承諾︰顧客可以試鞋，不愜意可以退換。無論送貨或退貨，都豁免運費，並且無須立刻付款，容許顧客在九十天內結帳。他又承諾4天內把貨品送到客人手上。為迅速發貨，他把倉庫搬到機場附近，故通常在48小時內便能送達。這些策略十分奏效，許多人從此樂於上網買鞋。結果，2001年的銷售額比2000年上升5倍至860萬美元。2002年升至3200萬，到03年更達7000萬。零售網站Amazon（亞馬遜）曾開設賣鞋網站Endless，與Zappos對壘，但它非但未能打擊對手，甚至還虧本。Amazon痛定思痛，遂於2009年斥資逾8.8億美元（約69億港元）收購，成為Amazon歷來最大宗收購。

原來Zappos的成功，不是單靠靈活的市場策略，而是其企業的核心價值，它有句口號︰We deliver ‘Wow’ through service.（我們的服務，為你帶來驚喜。）即是服務要比顧客的預期還要好。對於謝家華來說，他賣的，不只是貨品，還有深刻的消費體驗。有一次，一位男士致電客戶服務部，詢問可否退貨。他說太太買了一對鞋，但翌日便心臟病發去世了，鞋子用不上。Zappos二話不說，第二天便以速遞送上鮮花和慰問卡。小小的行動，意義卻重大，能為品牌建立不一樣的形象。可是在現實的商業世界，不少企業經營者會視為多此一舉，可能還罵員工︰「你們賣鞋，又不是賣花。人家死了太太與你何干？」他們只看眼前利益，認為做生意只為了賺錢。錢賺了，其他事就不必多管，完全忽略顧客體驗。

年前，我乘計程車到一較遍遠的地方，也遇到一次不一樣的窩心經驗。行車途中，司機忽然問我︰「先生，你喜歡我正在收聽的電台嗎？」我故意說︰「可以不聽就最好。」誰知他真的關上收音機。接着他又問︰「那麼冷氣溫度是否舒適？」我又跟他開玩笑︰「最好調校至22.2度吧。」他竟真的照做，很認真地調校溫度。因著他體貼的服務態度，我便開始跟他聊天︰「你看來很愉快。你一向都如此服務乘客嗎？」「先生，你不是乘客，是顧客。」我大惑不解︰「乘客和顧客有分別嗎？」「當然有。乘客是貨物而已。我把他們點對點運到目的地便大功告成。若你是貨物，那待會兒你不慎掉出車外，我可不會去撿哦。顧客就不同了。顧客有血有肉，有感覺，需要關顧。」

那位司機先生還說︰「愉快是一天，不愉快又是一天。當然選擇愉快地待客啦。」接着，他叫我跟他一起深呼吸，鬆弛神經，又補充一句︰「而且，我們會互相影響嘛。若我態度差劣，你的情緒會受影響；你開罵起來，也會影響我的駕駛情緒和行車安全。為免這種惡性循環，當然是愉快待客好了。」計程車將近目的地，但這位敬業的好司機原來不認識我想去的那條街。換了平日，我定會發怒，怪他沒有在途中向總台查問，但這次我竟然很有耐性跟他一起找。最後，我倆向另一位計程車司機查問。這位司機提議載我一程。我便跟原先的司機依依不捨地道別。付車資時，他抱歉地說︰「剛才繞了許多冤枉路，都怪我不熟路所致。該給你一個八折才對。」臨走時，他還給我名片，可真會做生意呢，這意味下次我要乘車到遠處，大概也應該找他。我的體驗是，他賣的不只是服務，還有愉快的乘車經歷；雖然賺錢不多，但他很有成就感，工作很快樂，這就是成功，我認為他的努力是不會白費的。這種窩心的服務態度，任何行業都應該學習。

是的，要成為職場達人，不是從技巧、秘笈出發，而是從心出發。「一生的果效是由心發出」(箴言 4:23)