用心是成功的關鍵

暑假期間,一家人到了上海一遊,主要活動都是吃、喝、玩、樂,順道走到聞名已久的火鍋店海底撈一試究竟有何特別。認識這間火窩店是因為閱讀了黃鐵鷹寫的《海底撈你學不會》,書中提到海底撈那超水準服務是源於一個「心」字。就是因著這份好奇,很想親嘗一下用心的服務是怎麼一回事。

剛抵店前,一如所料,等候的人潮絡繹不絕,但窩心的體驗卻由等候時已經開始。例如在等候入坐時,我們可以隨意翻閱顧客寫下的意見簿,愛美的太太可以免費修甲,納悶的我和兒子便進行下棋、並享受免費小食,其他家人亦舒適地在翻閱報刊和書籍;人有三急走到清潔間,「看廁所」的伯伯,主動和禮貌地替我們按動洗手液和送上紙巾……一切都是精心設計的,務求讓客人快樂地等候。

到了點菜時,服務員又窩心地提示「夠就好了」,沒有見錢開眼的感覺。飽吃一頓後,留在腦海的盡是窩心的經驗。說實話,食材不是真的很特別。兒子問:「為甚麼說『海底撈你學不會』,學不會甚麼呢?」我的答案是那份細緻、用心、以人為本的經營哲學。兒子仍是不停地問:「『心』我們不是都有嗎?為甚麼會學不會?」我沒有回答,還是將這問題拋回給他思考,過了一會,他似是想通了,說:「分別在於用不用『心」,不用『心』的學不會。」

有人會認為海底撈提供這些服務已經不屬於火鍋業的範疇,但這正是它成功的關鍵,海底撈深明他們賣的不單單是食品,他們賣的是經驗——顧客的窩心經驗,讓顧客感覺到他們「用心」的周全服務,不是純為買賣,當中更投入了「情」。這點正正是我們時間忽略了,但卻又十分需要的東西。

數日前跟兒子一同在路旁洗車,在短短三十分鐘清潔車身和車廂的過程,我便講了兩次電話、跟幾個路過的幾位朋友搭訕一會。相比起我,兒子的確專心努力得多,沒有借故偷懶,一直幹著。兒子在休息時候問我:「爸,用甚麼抹車最乾淨?」我便懶聰明地說:「用報紙!」「不是!」我說:「用力?」兒子得意地說:「不是,是用心!」