做個真正的解決大師

一天,朋友告訴我他的公司收到一位十分麻煩的顧客的投訴,這位客人甚至就連公司的客服同事也投訴了,可見他難應付的程度。由於朋友的公司是酒店行業,非常重視每一位顧客的服務體驗,酒店聲譽更是重中之重,朋友作為高層也二話不説的親自處理,變身成遊說專家,希望能夠讓客人息怒。

朋友提起致電給客人時,這位客人便不容分說一直投訴酒店提供staycation 套餐的種種不是,他的投訴包括酒店房間貨不對辦、投訴的過程有如對機器説話、經理的回應效率和態度強差人意、以至餐飲質素不盡如人意等等,反正客人對洒店管理的怨恨達到了仇人級數。朋友翻看這位投訴者的紀錄,起初他是以電郵方式提交投訴,而且電郵足足洋洋5000字,朋友暗惴這位投訴者是有多麼憤怒,才會願意花上那麼多時間撰寫一篇這樣長的投訴文。

朋友靜靜地聽着投訴者憤怒地咆哮着,直至終於能夠開口了,朋友就說:「我真的十分感謝您,我要多謝您的包容,同時我明白您對於我們酒店服務的憤怒和失望,我必須真誠向您道歉。」客人靜了一回,也許他心想:「我剛才對你那麼沒有禮貌地咆哮,為什麼你第一句說話竟然是多謝我呢?」過了一會兒,聽筒內再次傳來了投訴者的一連串咆哮聲,他幾乎重複表述着剛才已經提過的投訴內容,朋友繼續耐心地聆聽着他的訴求。當再有機會的時候,朋友再次說:「感謝您,真的感謝您。」接着,朋友開始解釋着酒店在這件事中的立場,完全體諒客人在事件中的不快,以及酒店願意就此負上全部責任。

也許消費者投訴的時候,不少企業的客服總是搬出一大堆標準答案,既僵化又無誠意,這位投訴者起初並不賣帳。朋友繼續對投訴者採用感謝、欣賞、抱歉的態度,感謝他為酒店提供寶貴意見和改進的機會,欣賞他願意付出寶貴的時間,抱歉客人遇到不愉快的經歷等。大約談了50分鐘後,這位投訴者態度開始軟化,甚至跟朋友說:「其實我並非為投訴而投訴,不過我真的十分憤怒,這事已經在我的心中鬱悶了好幾天,真是不吐不快,想你們明白我是糾結於你們摧毁了我去享受staycation的心情...」朋友回應說:「對的,如果我是你,我也會和你一樣憤怒。而且,從你的電郵中,我也能夠設身處地地感受到你的不滿,我真的十分感謝您的意見。更重要的是,我真誠地希望你不要放棄我們公司,繼續為我們給予意見,讓我們有進步。」

結果,朋友在處理這投訴中,顧客不需要酒店作出任何金錢賠償,而這客人最後也說會再光顧,試試朋友的管理層是否會認真對投訴項目作出改善。

在處理這件事中,朋友採用了代入投訴者處境的思考方法,讓投訴者明白自己和他其實是站在同一陣線。而且,朋友在和投訴者的對話中,幾乎每句都帶着讚美,人總是喜歡別人的欣賞和讚美,儘管他懷着怒氣而來,但如果獲得認同和重視,的確能夠將雙方的距離拉近,這也是我們生活中經常缺少的所謂「同理心」。縱使投訴人可能過份主觀,但可以肯定的是,情緒生成,一定要找出路,若找不到出路,甚至被「火上加油」,只會製造更大的傷害,甚至構成災難。

在心理學上,有一個理論名叫「垃圾人定律」: 人就好像一架垃圾車一樣,每天都載著不同的「垃圾」周圍走。這些「垃圾」分別是失望、煩躁、挫折和憤怒。當人們承載這四種「垃圾」太多時,就會找個地方將垃圾拋棄,有時候這些「垃圾」就不幸地會落在其他人身上。

這種現象,在生活中比比皆是。例如在公路上遇到塞車時,不少司機都會顯得不耐煩,不斷按喇叭,彷佛塞車的問題能夠在喇叭聲中解決(事實當然不是!)。可是,讓問題變得更嚴重的是,這種「不耐煩」是能夠在人與人之間迅速傳播的。當一位司機按下喇叭時,附近的司機也會相繼按下他們的喇叭,結果在繁忙的馬路上,再混雜著不同車輛的喇叭聲,讓司機們變得更加煩躁,形成一個惡性循環。

現代管理學之父彼得.杜拉克(Peter F.Drucker)曾說過一句名言:「發揮人的長處,讓弱點不產生作用。」其實講很容易,實行卻一點不易,人的天性就是著眼於別人的不是,錯的永遠是別人、有道理的永遠是自己,卻又非常介意別人的看法,為自己做得不夠好而耿耿於懷,。

面對每天排山倒海的人事困擾,在大小的困難處境中,我們都會不由自主地把自己變成「解決大師」,不過需要具備良好的心理質素,否則可能會製造更多的煩亂,對事情於事無補。有一種思考方法稱為「欣賞式探詢」(Appreciative Inquiry, AI)。AI的模式是,不急於解決問題與改變什麼,而是把重點聚焦在探索已存在的優勢與強項,甚至價值觀與目標。簡單來説,當面對困難,心態上不迴避,甚至看待為「預咗」,然後:

  •保持正面心態,相信辦法總比困難多;
  •聚焦在容易聽入耳的說話,多用欣賞的語言;
  •只探索正向與好結果的方案;
  •相信總有第三條路可達至共贏;
  •總是記著過往成功解決困難的點子;
  •把焦點永遠專注在未來最佳狀態的願景,永遠相信有改善空間,今日要比昨天進步。

  朋友能成功地挽回了一位憤怒的顧客,亳無疑問,用了不少AI的「心計」,但真正考驗的,還是在後著,如這位「翻頭客」遇到同樣或是更差劣的體驗,可以肯定,真正的災難在後頭。所以真誠面對,認真改進,永遠是不二法門。