用心

最近，閱讀了黃鐵鷹著的「海底撈你學不會」，原來就是早前我在上海食過的火窩店「海底撈」，其服務質素在我腦海中留下深刻的印象。書中提到海底撈的超水準服務源於一個字：「心」。海底撈的成功來自它真心為其受眾服務，當中不單是「顧客」，還有「顧員」和「環境」。

先來說「顧員」。企業愛護顧客是必定的，沒有顧客就沒有企業。而員工呢？如果沒有愛護公司的員工，企業也不會健康。海底撈聘用不少員工都是來自農村地區的，海底撈把他們帶到城市，為他們提供優質的居住。起初，這舉動引起附近居民的反對，甚至對薄公堂，因為居民怕會影響居所的環境。但就是海底撈堅持地愛護員工，讓他們死心塌地為公司努力，才有公司今天的成功。

不過，如果企業得不到附近環境的配合，公司生存和發展也是有影響的。如上文提到，起初附近居民是極力反對海底撈租用私人住宅給員工的，不過現在居民卻說：「買樓一定要選樓下有海底撈的」。為甚麼會有這轉變呢？海底撈把愛遍布社區。聽說有次，海底撈樓上的住宿停電，居民正在彷徨之際，海底撈把一杯杯免費的酸梅湯送到居民之手。這樣的情景，你說能不感動嗎？

現在說回「顧客」。其實海底撈的成功除了為其顧客提供物超所值的優質食材，更重要的是它對顧客的一片真心。記得在上海光顧的經驗，令我到如今都是難忘的：「看廁所」的伯伯，很禮貌地替顧客按動洗手液和送上紙巾、等候入坐的顧客可以隨意翻閱顧客寫下的意見簿、愛美的顧客可以免費修甲、納悶的顧客亦可以與三兩知己下棋、享受免費小食，甚至提供書本閱讀，務求讓客人快樂地等。點菜時，客人有時可能因為不知食材的份量而多點了，服務員會窩心的提示，不會見錢開眼。是的，海底撈的營銷藝術我們可能學不會，但「心」我們都是有的，分別在於用不用「心」。

有人會認為「海底撈」提供這些服務已經不屬於火鍋業的範疇，但這正是關鍵所在，因為「海底撈」深明他們賣的不單單是產品(如：火鍋) ，他們賣的是經驗，亦即是顧客感受得到的窩心經驗。這正如在屋村裡，依然有不少士多辦館，那裡賣的東西不一定比超市便宜，但我們發現有一些顧客總的堅持每天光顧這些士多辦館，就是為了是一份「情」。小店東主每天都會和客人問好談天，這和超市冷冰冰的售貨環境總是有很大分別的。

「人在最小的事上忠心，在大事上也忠心….. 」路16:10