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記得多年前當網購還在起步和擴充階段，巨企Amazon曾斥資逾8.8億美元（約69億港元）收購網上賣鞋平台Zappos，成為它歷來最大宗收購。Zappos有句口號︰We deliver ‘Wow’ through service.（我們的服務，為你帶來驚喜。），即是服務要比顧客的預期還要好。這種營銷理念在告訴我們，商家賣的不只是貨品，還有深刻的消費體驗；更簡單地說，他們賣的不是鞋，而是賣"Wow"的感覺。
有這樣一個關於Zappos的傳聞。有一次，一位男士致電客戶服務部，他說太太買了一對鞋，但翌日便心臟病發去世了，鞋子用不著，詢問可否退貨。Zappos二話不說，除了安排退款，第二天更以速遞送上鮮花和慰問卡。小小的行動，意義卻重大，能為品牌建立不一樣的形象。然而相信不少生意人會視之為多此一舉，可能還會責難客服：「我們賣鞋，又不是賣花。人家老婆死了與我們何干？」但是若明白「品牌」二字的意涵，每一宗交易便變得更有溫度和深度。
成功的品牌都有個共通點，就是在人的腦海裡常高據首位（top of the mind）。我認為一個強壯的品牌，至少具備三個元素，就是：有深度的命名、觸動人心的內容、不斷被廣傳的口碑。在《Lean Branding》一書中，作者Laura Busche給了品牌一個簡單又易明瞭的定義：品牌，就是當人們想起你時，在腦海中浮現的獨特故事。「品牌絕對不只是Logo、包裝或識別標記，更涵蓋了產品或服務所帶給受眾的認知、體驗、形象、歷史、聲譽乃至整體營運管理。」（"Your brand is the story others recall when they think of you. " - Laura )
能兼具上面三個元素的最佳例子，就是隨著共享經濟而極速發展的愛彼迎(Airbnb)。它取「讓愛彼此相迎」之義，現時在全球65,000個城市提供超過三十萬筆房源。事實上，愛彼迎的崛起也真的源於一個愛的故事。話說在2012年颶風桑迪吹襲美國東部，造成災難性影響，Airbnb遂聯合紐約市長Michael Bloomberg 為因著風暴流離失所的人提供免費房屋。Airbnb 為這一目的特別建立一個網站，讓無家可歸的人和房屋擁有者接洽，商議免費住房事宜，而Airbnb亦免除所有服務費。品牌背後有令人動容的故事，便是最好的「內容營銷」（Content Marketing) ，然後加上優質的產品和好的體驗，便會不斷被傳頌，假以時日，強壯的品牌便會建立起來。
品牌的「品」字，是三個口，即多口。要建立品牌形象，定要靠顧客口耳相傳。我們往往會比較信任自己認識的人，所以口耳相傳推廣往往會比傳統的推廣方法有效。
營銷學上有著名的「250定律」，意思是每一位顧客背後都有關聯人物，他們可能是朋友、親戚、同事、學生。如果品牌不幸得罪一位顧客，其實同時也可能得罪背後多達250名潛在顧客。250定律由世界銷售之神喬·吉拉德在上一世紀60年代提出，他以銷售汽車聞名於世，有次吉拉德身邊人舉行葬禮，他詢問殯儀公司自己究竟需要準備多少張悼念卡，殯儀公司負責人告訴他大約準備250張即可。結果葬禮當天，果然大約派了250張悼念卡，吉拉德認為這個發現十分有趣，接着他花了長時間觀察，果然發現每人背後都會大約有250名關聯人物，足以影響他們的決定。知道250定律後，我們就明白不應該得罪任何一位客人，因為每一位不開心、憤怒的客人會讓我們失去250位潛在客人。當然，250定律也能夠用於積極的方面，我們只要善待每一位客人，這些客人會以口耳相傳的方式將我們公司的優勢散播開去，很快就會為我們公司贏得強大的口碑。
Uber是其中一個善用口耳相傳的品牌。Uber進入新市場時，會先為用戶和司機提供特別的優惠，例如乘客輸入首次使用碼，就能夠獲得一次免費的乘坐。針對一些新加入的司機， Uber會提供特惠佣金，甚至免佣金優惠。這樣是希望吸引司機和乘客採用他們的平台，當他們覺得平台能夠協助他們改善生活，這些消費者和司機自然會成為他們最佳和有力的銷售工具，將他們的服務推廣到更遠，Uber也能省卻不少推廣開支。
海底撈亦算是把「250定律」運用得非常成功的例子。海底撈令人驚喜的服務使人津津樂道：客人在等候入座時，服務人員會提供桌遊、熱毛巾、方塊酥等，讓顧客不再呆等。用餐時，也有川劇變臉、甩麵表演，提供美甲、手機套、髮圈等，提高顧客的用餐興致。漸漸地，海底撈的服務體驗，不用靠廣告行銷，就成為消費者之間流傳的話題。
日本作家栗良平於1987年出版的《一碗清湯蕎麥麵》，講述北海道札幌有一家叫「北海亭」的麵館，老闆和老闆娘誠懇貼心的待客態度，令逆境中的三母子得到溫暖的鼓勵，擺脱苦難迎來光明未來。母子三人被麵館鼓勵的故事藉兒子於徵文比賽奪冠而被傳媒廣泛報導，麵館的生意亦因此而門庭若市。這也反映了口碑對品牌的重要性。