得人心、得天下

孫子曰：「攻心為上，攻城為下。」，由此可見心服比口服重要。

員工是企業重要的資源之一，如能妥善管理人，就能使企業順利發展。但是，管人是管理學中最難的學問。因為每一個員工的性格、經驗、背景、想法都不一樣，很難「一本通書看到老」，找到一個能有效管理所有人的方法。

有些企業和管理人員均曲解了「管理」兩個字，以為管理就只是「管束」員工，讓員工順著公司的政策走。於是，他們便制定了各種各樣的約束制度，要求員工每個步驟、每樣事情都嚴格按照公司的標準，如：上班期間不能談話，限制上洗手間的次數、髮飾和儀容等。儘管管理學之父泰勒在1911年所提出的「科學管理原則」的確能夠提升企業效率，但這些制度卻規範了員工的工作模式，使他們坐如針氈，始終處於高度緊張的狀態。

管理人員以為壓力、制度化就是推動效率的動力，其實卻不然。因為人不竟不是機器，禁不住長時間的壓力與緊繃。就算是金屬，也有出現「金屬疲勞」而折斷的一刻。當員工受夠了這種嚴格的約束後，便會產生反效果。較輕微的反效果包括會有「小動作」，趁著管理人員不察，做出違反公司制度的事；又或者被僵化的制度磨蝕了創新的意念，窒礙了公司的發展空間。更嚴重的效果，可能就會像某大台資企業的員工一樣，抵受不住壓力而輕生。因此，管人不當的後果不能輕視。

最近，我的一位友人遇上了一個不稱職的員工，他的不負責任行為令我的友人感到不滿。他是一家速遞公司的職員，友人在外國訂購了一部電話，由他負責送運。在得知送貨的日期後，友人就在家中等候送貨員。但是，等了一整天都沒有人來過。晚上卻在家中信箱發現了一張字條，說友人家今天沒有人在，因此派遞不成功，需要揀日再派。

對於這件事，友人真覺得哭笑不得。究竟是那速遞員懶惰，連多走幾步到友人家按鈴也躲懶？還是他在陽奉陰違，對抗公司的管理？無論他是基於甚麼原因，我都深深體會到，制度化的約束頂多只能管理員工的人，卻管不到他的心。他不歸屬於公司，自然就不會以公司的利益為大前提。所以，管好一個員工，不單要靠制度來規範他的行為，更要加上軟策略來管好他的心。
現代企業管理給了我們較客觀的辦法，管理人的好方法是培養和激勵。當一個人被動的做一件事時，他即使做得非常認真，結果可能只達到預期效果的80%，但是當一個人主動去做一件事時，結果可能是預期效果的120%。這種現象存在於我們的日常生活中，它是人潛力發揮的結果，亦是通過管理要達到的結果，而激勵應該是達到這種結果的有效途徑。

要達到這個結果，需要管理人員把顧員放在第一位，而不只是顧客。員工的滿意度越高，就等於「品牌內化」的程度越高。不要認為這樣是違反市場營銷的理念，試想想如果沒有有心的顧員來提供高品質的服務和產品，企業又如何能留得住顧客，更遑論要尋找新客戶。企業總是在考慮顧客需要什麼，如何去滿足顧客的需求，但卻對自己的顧員的需求置若罔聞。

簡而言之，要管好一個人，秘訣在於激勵而不在於制約。至於如何激勵員工，就要看那個人的取向，有人喜歡獲得上級的認同、有人需要用實質的金錢鼓勵、有人需要給他一個崗位，有人需要舒適的辦公室環境……。辦法是死的，人才是活的。切記：得人心、得天下！