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上次透過2012特首選擇和大家分享過，公關對於一個組織團隊的重要。一個好的公關策略，在盛世可以為組織錦上添花；更重要的是，在逆境時，可以幫助組織化危為機。現在大家就一起回到1994年，看看可口可樂公司如何漂亮地化解一次公關危機。
對於飲料食品行業，顧客最怕看到的產品內有異物，驚怕會對身體有不良影響。在1994年，可口可樂卻就接到一項這樣的投訴。當時，有一位顧客致電可樂說：「我在你們可樂中發現到一支別針！」這是多麼嚴重的失誤，如果此事傳揚出去，可樂的品牌形象必然會受損。對此可樂公司有何對策呢？
可樂公司馬上就為此事成立處理小組，先了解顧客購買這問題可樂的來源，最終找到了生產商。可樂成員在調查生產商後發現，這生產商的生產環境和衛生環境都十分好，錯誤放入別針的可能性不高。也就是說，調查小組找不出可樂內有別針的原因，怎麼辦呢？
可樂公司唯有馬上找來投訴的顧客，並邀請他一起參觀生產商，讓她親眼看到生產環境的整潔，接著對顧客誠懇地說：「你看，生產商的環境都十分整齊，我們抱歉你喝的可樂藏有別針，但我們保証這只是個別事件。我們將盡力向你作出補償，另外邀請你到可口可樂的總部參觀。如果你還有別的需求，可以隨時告訴我們。」這個客人聽完之後，當然怒氣全消了。
從以上事例，我們可以領略到解決危機的三部曲。第一，一定要了解清楚事情的來龍去脈，方能下判斷；第二，一定要待人謙卑，設身處地站在別人的身份想問題；第三，行事要迅速果斷，爭取在事情鬧大之前將火撲熄。加上在處理問題的過程中，處處表現真誠，說不定能「化危為機」。