企業誠信: 在一念之間!

在國內大學的聯招考試中,曾出了一道誠信的寓言的論題,大意是這樣的:

  一個年輕人行在人生之路上,隨身攜帶了七個包裹 
  :健康、美貌、誠信、機敏、才學、金錢、榮譽。
  一天,年輕人來到一個渡口,上了船要船家把他載
  到對岸去,不久,天色 變,頓時烏雲滿天,狂風大
  作,平靜的水面翻騰起來,船家對年輕人說:「先生, 
  風急浪險,小船只能載兩個人和先生的六個包裏,
  所以先生必須扔掉一個包裹,否則有生命之憂。」
  年輕人哪一個也捨不扔,船家見狀,催促道:「有棄
  有取,有失有得。」年輕人遲疑了一會兒,便把
  「誠信」扔在河裡。

是的,在現實生活中,「誠信」並非沒有人重視,關鍵是在榮辱、金權的取捨之間,「誠信」往往被放棄或被「出賣」了,以求得到誠信以外的好處。

根據內地提供的數字, 中國每年因逃避債務所造成的直接損失大約一千八百億元, 合同欺詐造成的直接經濟損失大約五十五億元, 產品質量低劣、制造假貨、售賣假貨所造成的損失不下於二千億元; 由於種種債務和現款交易所增加的財務安排的費用便要二千億元。近年中國的合同交易只佔經濟交易量的三成, 合同中的履行合約比率只有五成, 換句話說, 每兩份合約便有一份失約; 合計起來, 中國每年因不誠信所造成的經濟損失高達六千億元。佔中國國民生產總值十至二十個百份比, 直接和間接的經濟損失相當於中國每年的財政收入百份之三十七, 其后果不但破壞了市場經濟的基礎,還動搖了投資者的信心。

曾經轟動全球的美國安然(Enron)事件(美國500強排名第七的能源巨擘在短短數年間走上破產之路,公司創辦人及要員被起訴,有自殺的、有病逝的、也有入獄的),在2002年美國參議院政府事務委會發佈的責任報告中,便譴責所有參與該公司運作的高層均缺乏誠信勤勉。在整件事件中,令人震驚的是導致安然的毀滅是集團式的參與,其中公司的管理層、董事、審計師、監管者、分析師等組成同心圈,製造出連串謊話,例如:負債率很高的安然其債劵一直屬於〝投資級〞,是非常有信譽,低成本的債劵;當〈財富〉雜誌於2001年對安然的〝黑箱〞財務提出質疑時,18位投資銀行的分析師中有13 位仍把安然推薦為應〝強力吸納〞的優質股;標準普爾一直拒絕把安然評級降低;而審計師安達信更把大量安然公司的資料銷毀。上述同心圈內的成員,唇亡齒寒,在安然不能倒下的大前題,只有莫視專業操守,出賣誠信。

經濟學家羅伯特、利坦(Robert E.Litan)(2002)認為,企業誠信毀滅是整個治理體制的失敗:人們可把現有體制看成由公司管理層、董事、審計師、監管者、分析師等組成的同心圓;這個同心圓己經從中心開始,一層層壞掉直至徹底垮台。因誠信問題而垮台的,國內有銀廣夏、三九藥業,香港有新農凱。

誠信缺失現象的蔓延,已經成為影響企業發展和社會進步的巨大障礙,因為誠信是一切私有產權、交易契約、商業法則的基礎,一但這基礎被動搖,市場經濟及自由社會所帶給我們的好處,將被威脅,受害者往往是普羅大眾。

從安然事件清楚看見,缺德經營並非單純停留在個人誠信的取捨,其過程就如從同心圈的中心一層層地壞掉直至徹底垮台。有時個體的誠信行為很難力抗大群體的缺德操作,最終只能考驗個人底線,取捨之間,是否堅持信念。事實上,安然事件的揭發,最後是華爾街一位不見經傳的小分析員,憑著良心提出疑問,挑戰上述謊話,這位分析員雖然很快便遭人白眼,面對巨大壓力而掉了工作,可是,卻喚醒了全球對企業誠信的重視。

回來說香港,缺德經營的事時有所聞,例如年前有旅行社以「零團費」作招徠,強迫來自內地的團友以比市價高的價格消費或購買一些並不屬意的貨品,以賺取回佣。當他們發現團友不肯任由他們擺布時,便會出言恐嚇及禁止團友回酒店歇息。這種向錢看的工作態度不僅破壞了對職業的承諾和尊嚴,更傷透了客戶的心。

很諷刺的是,這種以「成本會計」作理念的營商手法卻與電視廣告中的速遞員形成旗幟鮮明的對比。後者用的則是不計成本,一心只為滿足客戶需要的理念。難道這種公司只會在廣告世界裡存在嗎?不,事實上並非每個人都只顧拼命賺錢,有人是真會關心顧客感受的。以下足是一個用心誠實待客而致富的真實故事。

在日本扎幌的除夕夜,一間小麵館的店東正忙於打烊的時候,有三母子走了進來不好意思地叫了一碗清湯喬麥麵。店東不但沒有半聲怨言,反而熱心地招呼他們。下一年的除夕夜,這三母子又來了,今次叫了兩碗喬麥麵。店東跟太太好奇地偷聽她們三母子的說話,才知道原來她的丈夫因交通意外身故,並奪去了六條生命。以致欠下了巨債,需要一起工作償還,因此連想吃三碗喬麥麵的錢也沒有。由於今年終於把所有的債項都清還了,所以才能僅僅負擔得起兩碗喬麥麵。店東太太覺得她們很可憐,便責怪丈夫去年為何沒有給她們三碗麵。店東感慨地說:「若我給她們一人端上一碗麵,會令她們很難堪的,故此我特別用一隻大碗盛了兩個麵給她們。」多年後的除夕夜,她們再一次光臨這間小店,向店東夫婦表示深切的感激。該母親說當年給她們送上的溫暖,就是她們一直支持下去的動力。

這個《一碗清湯喬麥麵》的故事後來傳遍了整個東京,感動了每一位聽過它的人。這位店東處處為人著想的態度令很多人專程走到那間小店去感受那顆充滿鼓勵的服務態度和令人沒有放棄的心。以重視顧客為服務的使命,實在值得我們反省和借鏡。獻身的服務態度不單能令人覺得不會難堪,還會是讓人積極面對逆境的動力。

你想成為一個在黃金週把「零團費」的團友扔到街上的導遊,還是一個攀山涉水、使命必達的速遞員呢?職業本身是沒有貴賤之分,只取決你的一念之間。有人會以工作的使命感或顧客的滿足感來衡量一份工作的優劣,但更多的人會把金錢利益視為最終目的,而忘記了人本身對「職業」應持的態度。

事實上,在我國的傳統道德文化中,誠信佔有重要的地位,所言成真為“誠”,真實無欺為“信”。誠信,在古代被作為統治天下的主要手段;在今天,無論對企業還是對個人,誠信都不僅是立身之本,也是生存之道。

電視劇《大宅門》中有這一幕: 白景琦的兒子白敬生, 唆使夥計生產了一批藥量不足的劣質藥。白景琦得知此事, 當全北京城藥行總會的頭目,在大宅門前將價值30萬白銀的藥付之一炬。有人勸他這些藥只是藥量不足, 降價銷售至少可以少損失20萬白銀。但白景琦說: 葯是給人吃的, 容不得半真摻假,我即使把大宅門賠進去,也絕不把質次藥售給病者。藉此, 白家老號儘管到了外患內亂,但在老百姓心中的分量仍然不減,還比以往更好! 在今天來看,這便是商譽(Good Will),商譽本身便是企業的重要無形資產,也是獲取厚利的必需品。

相比起白家老號的聲譽, 安然(Enron)的缺德行為引致企業走上破產末路,乃是苟由自取。厚德載物是有其深刻道理的。可是, 白家老號的聲譽, 仍然是靠白老一人的私德誠信力挽堅持,方能建立。一但人去政廢, 誠信文化便煙消雲散。難怪白老以後百年的中國,質劣假貨仍到處可見。歸根究底, 企業以致群體要康發展,高度信任(High-Trust)的誠信文化必須植根成為每一個體的普遍行為,而誠信則必須成為衡量卓越表現的首要標準。
一個商人臨死前告誡自己的兒子:「你要想在生意上成功,一定要記住兩點;誠信和聰明。」「那麼什麼叫誠信呢?」焦急的兒子問道。「如果你與別人簽訂了一份合約,而簽字之後你才發現你將因為這份合約而傾家蕩產,那麼也得照約履行。」「那麼什麼叫聰明呢?」
「不要簽訂這份合約!」

堅持個人的誠信,殊不容易,當誠信行為會威脅到別人利益,則更需多點智慧,否則只會雙輸。履行誠信,往往要有一念之間的勇氣與智慧。